Une boutique en ligne est soumise à une législation stricte qui vise à protéger les échanges entre les cyberacheteurs et les entreprises ayant développé une solution e-commerce. Mais au-delà de leur caractère obligatoire, les règles des commerces web peuvent s’avérer de véritables atouts en matière de marketing Internet : Mettre en valeur les garanties dont bénéficient les internautes permet également de rassurer vos visiteurs.
Les 4 obligations des vendeurs en ligne
En 2008, la loi Chatel a posé les bases de la réglementation applicable aux entreprises de l’ecommerce. En substance, cette loi se compose de 4 idées clés :
- Délais de rétractation : Les commerces en ligne sont tenus de préciser à leurs consommateurs qu’ils ont la possibilité de se rétracter sous 7 jours à compter de la livraison du produit. Certaines boutiques ne peuvent pas appliquer ce droit de rétractation comme les entreprises qui vendent des denrées périssables ou encore des journaux. Elles doivent alors afficher clairement sur leur site cette impossibilité de bénéficier du droit de rétractation. Les e-boutiques ont également l’obligation de rembourser, en cas d’annulation de la vente, la totalité des frais de port aller et les frais de traitement de commande. Certaines boutiques en ligne vont même jusqu’à proposer à leurs clients des coupons de transports qui leur permettent de renvoyer les articles aux frais du vendeur. Une manière habile (mais non obligatoire dans le cas d’un retour sur produit en bon état) de rassurer les cyberacheteurs inquiets de l’aspect entièrement virtuel de la boutique.
- Date de livraison : Il est obligatoire pour les boutiques en ligne de mentionner une date limite de livraison pour les commandes passées sur leur site. Si le consommateur n’a pas réceptionné sa commande 7 jours après la date annoncée, il est en droit de l’annuler sans frais annexes.
- Remboursement : Pour rembourser les consommateurs insatisfaits, le commerce en ligne doit proposer un règlement par virement ou chèque et non pas un avoir sur ses produits. En cas de livraison non conforme à la commande ou si le produit livré est en mauvais état, l’acheteur doit le réexpédier dans son emballage d’origine et la boutique e commerce est dans l’obligation de reprendre ce colis. L’acheteur pourra également demander soit une nouvelle livraison, soit la remise en état ou l’échange du produit soit encore l’annulation de la commande incluant le remboursement de son avoir et de toute somme versée.
- Information : Enfin, la loi Chatel interdit aux cybercommerçants de mettre en place un numéro de téléphone surtaxé pour le suivi des étapes de sa commande.
Bien entendu les conditions générales de vente des produits doivent figurer sur les sites : ces données indispensables doivent être conformes au Code de la Consommation.
La juridiction des boutiques e commerce : perspectives
Avec l’augmentation du nombre de boutiques e commerce, le cadre juridique se durcit de plus en plus afin de garantir la protection des consommateurs. Il y a quelques jours, au micro de RTL, Benoit Hamon, ministre de l’économie sociale et solidaire, a annoncé sa volonté d’allonger le délai de rétractation des consommateurs à 14 jours. Au niveau européen, une directive qui pousse à l’uniformisation des normes de protection des consommateurs sur les cyber-boutiques a déjà été adoptée en 2011. Elle prévoyait déjà cet allongement de la durée du délai de rétractation.
Pour les commerçants qui développent une solution e-commerce, s’informer sur les obligations inhérentes à leur activité est sans aucun doute un gage de longévité.
Sources : Service-public.fr, APCE
