La semaine dernière se déroulait le salon B-ecommerce à Paris : près de 4500 visiteurs sont venus à la rencontre d’une cinquantaine d’exposants. Le Journal du Net nous présentait il y a quelques jours quelques interviews de professionnels du e-commerce et d’experts du marketing Internet présents à cette manifestation. Ils répondent à une question épineuse pour toute entreprise qui souhaite créer un commerce en ligne : comment rassurer ses visiteurs?
Assurer la sécurité de votre site ecommerce
Avant de créer votre commerce en ligne sachez qu’un des facteurs qui retiendra vos visiteurs de réaliser une vente sur votre site est le sentiment d’insécurité généré par l’achat sur Internet. Ainsi les moyens de paiement que vous mettrez à disposition de vos clients doivent être choisis avec soin. Le paiement en ligne est l’un des modes de règlement les plus appréciés à l’inverse des chèques, beaucoup plus anxiogènes.
Les visiteurs qui achètent en ligne voudront également avoir la possibilité de vérifier rapidement si la transaction est sécurisée ou non. Sans aller jusqu’à expliquer les détails de cette démarche avec un langage parfois trop technique, rassurez votre client à l’aide de certains pictogrammes (verrous, clé …etc.). Pensez bien qu’il est plus pertinent de vous tourner vers un prestataire qui se chargera entièrement de la partie paiement plutôt que de proposer à vos clients des solutions que vous ne maîtriseriez pas totalement.
Enfin ne soyez pas avare d’information : les coûts cachés que le client ne découvrira qu’à la dernière page de sa commande sont très souvent facteurs d’abandons.
Soigner l’image de marque de vitre boutique en ligne
L’image de marque de votre commerce en ligne et la confiance qui y est associée sont également des points clé dans le sentiment de sécurité que vous donnerez à vos clients. De nombreux internautes consultent les mentions légales du site afin de comprendre à quel type d’entreprise ils ont affaire. Ne négligez pas de créer cette partie pour votre commerce en expliquant par exemple votre politique concernant le traitement des données personnelles que vous récoltez sur votre site ou encore mettez à disposition une adresse email de contact via laquelle vos clients pourront poser leurs questions sans restriction.
Vous pouvez en outre communiquer sur vos partenaires commerciaux. Un site de commerce en ligne qui peut se targuer d’avoir de bons rapports avec de nombreuses entreprises inspire la confiance à ses visiteurs. Ceci à plus forte raison s’il s’agit de partenariats établis avec des marques connues.
Une communication efficace sur Internet
La transparence paie lors d’une vente en ligne et déterminera grandement votre future relation avec le client. On vous pardonnera plus facilement un manquement (retard, bris…) si vous êtes capable de l’expliquer et d’agir en conséquence. Dans le début de la création de votre commerce en ligne proposez à vos clients de vous contacter directement en cas de problème afin de vous donner un retour sur les services que vous proposez. C’est un bon moyen pour rassurer le consommateur qui appréciera ce contact humain et pour vous une opportunité supplémentaire de recenser l’avis de vos visiteurs sur votre site.
En laissant leur liberté d’expression à vos visiteurs vous prenez aussi le risque de recevoir de avis négatifs. Ne les ignorez pas mais profitez-en pour vous exprimer et répondre aux questions de vos clients. En bref souvenez-vous que la qualité de la relation que vous entretenez avec votre client vous aidera à le fidéliser plus surement que des offres aux prix réduits que l’on trouve en nombre sur Internet. Créer un commerce en ligne n’est pas chose aisée mais vous partez déjà avec quelques conseils d’experts qui vous seront utiles. Si vous souhaitez réaliser un audit de votre site ou être guidé dans votre démarche n’hésitez pas à contacter votre agence e marketing Franche Comté.
Source : Benoît Méli pour le Journal du Net – 8 avril 11
