Un élément de friction est un aspect du site Internet qui gêne le parcours du visiteur et peut l’amener à le quitter sans réaliser de conversion, malgré son intérêt pour le produit ou service proposé. L’élément de friction est souvent généré par la complexité d’un site. Il peut s’agir par exemple d’une page web rédigée dans un langage inadapté ou encore un formulaire qui requerrait un trop de détails.
L’élément de friction compromet la conversion
En rencontrant un élément de friction, le visiteur aura tendance à se décourager et à abandonner le site web. Ainsi ces écueils à une navigation fluide sont doublement négatifs : souvent liés à une mauvaise manière de communiquer avec les internautes, ils génèrent à court terme un abandon du site et à moyen terme une perte de confiance de la part de l’utilisateur.
Identifier et supprimer les éléments de friction
L’origine de l’élément de friction n’est pas évidente à discerner si l’on n’utilise pas les bons outils. Les professionnels du web marketing font appel pour cette tache aux outils de Web Analytics proposés par les moteurs de recherche. Correctement paramétrés, ils permettent d’identifier les pages sur lesquelles les visiteurs abandonnent l’entonnoir de conversion.
Après l’identification des pages sur lesquelles figurent les éléments de friction, il faut pouvoir les corriger. On redéfinira alors avec précision qui est l’utilisateur, quelles sont ses attentes et à plus forte raison comment s’est déroulée son expérience sur le site. C’est cette expérience utilisateur qui doit être au centre des préoccupations pour optimiser le site afin de supprimer les éléments de friction et d’en augmenter le taux de conversion.