L’interactivité et le dynamisme des sites web : c’est la promesse que faisait à son heure le web 2.0. Aujourd’hui, l’utilisateur est partie prenante dans la bonne ou la mauvaise réputation des boutiques en ligne qu’il fréquente. Les commentaires des clients sur le web peuvent autant rassurer les internautes qui hésitent à acheter sur un site que nuire gravement à la crédibilité d’une entreprise. Voilà un défi que les magasins web doivent relever en développant un marketing Internet adapté.
L’e-réputation : un bien précieux pour une entreprise du web
Concevoir un site Internet et parvenir à y attirer un trafic ciblé sont les deux premières étapes du marketing Internet. Cependant, si votre site n’est pas convainquant, vos nouveaux visiteurs durement acquis ne réaliseront pas la ou les actions que vous attendez d’eux (conversions). Optimiser son site pour la conversion prend tout son sens lorsque l’on réalise que cette dernière étape est le dernier levier pour rentabiliser votre investissement web.
Pour un site ecommerce, convaincre des internautes qui ont déjà visité leurs pages c’est avant tout les rassurer sur la qualité de l’entreprise et de son offre. L’e-réputation d’une entreprise et les commentaires des anciens clients prennent tout leur sens quand on sait que 70% des internautes font confiance aux recommandations diffusées sur le web (Econsultancy, juillet 2009).
Tout comme un commerce physique peut développer brillamment son activité grâce à un bouche à oreille positif, les boutiques e-commerce profitent de la qualité des commentaires laissés par leurs consommateurs.
Les commentaires clients impactent même les points de vente physiques
Depuis quelques temps, la géolocalisation des recherches augmente : un phénomène qui s’accentue avec l’utilisation du web mobile. Cette tendance permet à certaines boutiques physiques d’attirer de nouveaux clients sur leur point de vente grâce à leur site web. On voit fleurir de nombreux sites spécialisés dans l’avis des clients sur les commerces locaux tels que Nomao ou Qype. Ainsi, la gestion de l’e-réputation n’est plus réservée aux boutiques e-commerce : elle peut favoriser ou nuire au chiffre d’affaires global d’une entreprise.
Récemment, la société Nomao a dévoilé les résultats d’une étude sur le développement des commentaires clients en Europe. En 4 années, le nombre d’avis a été multiplié par 8, un chiffre qui démontre que les cyberconsommateurs prennent de plus en plus conscience de leur pouvoir de recommandation. Globalement, les avis des internautes sont positifs à 80%. Les commerces les moins appréciés sont en général les moins commentés.
